Бизнес-задача
Заказчик стремился повысить качество обслуживания клиентов и эффективность работы контакт-центра через глубокий анализ телефонных переговоров. Ключевые цели проекта:

• Автоматизация оценки качества обслуживания операторов
• Выявление причин недовольства клиентов
• Снижение количества ошибочных операций
• Повышение эффективности скриптов продаж и обслуживания

Архитектура решения
Была реализована интеграция системы речевой аналитики Voisi с платформой записи разговоров Cisco MediaSense:
Ключевые компоненты:
• Cisco MediaSense — платформа записи и хранения телефонных разговоров
• Voisi Analytics Platform — система речевой аналитики и обработки NLP
• Integration Gateway — шлюз интеграции между системами
• Analytics Dashboard — панель управления и отчетности
Ключевые этапы работ
1. Анализ и проектирование

• Обследование существующей инфраструктуры Cisco Unified Communications
• Разработка архитектуры интеграции Voisi с Cisco MediaSense
• Определение ключевых метрик и сценариев анализа

2. Внедрение и интеграция

• Настройка передачи записей из Cisco MediaSense в Voisi
• Конфигурирование модулей распознавания речи и NLP
• Настройка правил классификации и категоризации разговоров

3. Настройка аналитики

• Создание словарей ключевых слов и фраз для отраслевой специфики
• Настройка детекции эмоций и тональности разговора
• Определение триггеров для автоматических оповещений

4. Внедрение отчетности

• Разработка дашбордов для руководителей подразделений
• Настройка автоматических отчетов по ключевым показателям
• Интеграция с системами бизнес-аналитики

Достигнутые результаты
Операционная эффективность:

• Автоматизация анализа 100% записей разговоров
• Сокращение времени на контроль качества на 80%
• Выявление 95% проблемных звонков в автоматическом режиме

Качество обслуживания:

• Повышение индекса удовлетворенности клиентов (CSAT) на 35%
• Снижение количества рекламаций на 40%
• Улучшение соблюдения скриптов разговора на 60%

Бизнес-аналитика:

• Выявление 15+ скрытых причин недовольства клиентов
• Оптимизация процессов продаж на основе анализа успешных кейсов
• Снижение количества ошибок операторов на 55%

Безопасность и соответствие:

• Полное соответствие требованиям защиты персональных данных
• Автоматический контроль соблюдения регламентов общения
• Выявление мошеннических схем на ранних стадиях

Экономический эффект:

• Сокращение потерь от ошибочных операций на 45%
• Повышение конверсии продаж на 25%
• Оптимизация затрат на контроль качества

Внедрение системы речевой аналитики Voisi позволило заказчику перейти от выборочного контроля к полномасштабному анализу всех
взаимодействий с клиентами, значительно повысив качество обслуживания и эффективность бизнес-процессов контакт-центра.